El silencio no protege: cuando las organizaciones callan, otros toman la palabra y construyen una narrativa que puede volverse en su contra

Durante más de treinta años he trabajado en el mundo de la comunicación estratégica. Con el tiempo, uno aprende a reconocer ciertos momentos que se repiten en muchas organizaciones.

Uno de ellos ocurre cuando aparece un problema y alguien en la mesa propone lo que parece la salida más prudente: “No digamos nada todavía.”

La frase suele pronunciarse con cautela, como si el silencio fuera una forma de prudencia. A veces lo es. Pero en muchas ocasiones sucede lo contrario: el silencio abre un vacío que alguien más termina llenando.

En el trabajo de comunicación estratégica existe una idea muy extendida: si una organización no habla, el problema pierde visibilidad. En la práctica ocurre algo distinto; cuando una organización guarda silencio en medio de una conversación pública, ese vacío comienza a llenarse rápidamente con interpretaciones, sospechas o versiones incompletas.

Alguien termina contando la historia de todos modos.

Con los años, he visto repetirse ese fenómeno en distintos ámbitos: empresas, gobiernos, universidades y organizaciones sociales. La decisión inicial casi siempre se toma con la intención de evitar un problema mayor. Sin embargo, lo que termina generándose es algo distinto: una narrativa que la propia organización ya no controla.

No se trata de hablar todo el tiempo ni de reaccionar impulsivamente. La comunicación estratégica requiere prudencia, contexto y responsabilidad. Pero también requiere comprender algo básico: en el espacio público, el silencio rara vez permanece por mucho tiempo.

Cuando una organización no explica lo que está ocurriendo, alguien más lo hará: un actor político, un competidor, un rumor o simplemente la interpretación de quien observa desde fuera.

Por eso, la comunicación no puede reducirse a boletines o redes sociales. Es, en esencia, la manera en que una organización se relaciona con la sociedad que la rodea. Es la forma en que explica sus decisiones, sus errores y también sus límites.

A lo largo de mi carrera, he aprendido que muchas crisis no nacen necesariamente de una mala decisión. A veces comienzan cuando una decisión —correcta o incorrecta— se queda sin una explicación suficiente.

Y entonces aparece el problema más difícil de resolver: la desconfianza.

La comunicación estratégica no tiene la capacidad de cambiar la realidad. Pero sí puede ayudar a que esa realidad sea entendida con claridad. Cuando eso ocurre, incluso los momentos complejos se vuelven manejables; cuando no, la conversación pública empieza a avanzar sin la organización que debería estar participando en ella.

Por eso decidí abrir este espacio.

Cada semana compartiré aquí algunas reflexiones sobre comunicación, liderazgo y vida pública. No desde la teoría, sino desde lo que esta profesión permite observar con el tiempo: cómo se construyen las narrativas que influyen en nuestra vida colectiva.

No pretendo ofrecer recetas; la comunicación no funciona así. Pero sí creo que hacer las preguntas adecuadas puede ayudarnos a entender mejor lo que ocurre a nuestro alrededor.

La pregunta correcta

Cuando una organización decide no hablar…
¿quién está hablando en su lugar?